Jak usunąć opinię z Google i kiedy to możliwe

Kto może usunąć opinię

Autor może swoją opinię zmienić albo skasować w każdej chwili. W Mapach Google otwiera „Twój wkład”, potem „Opinie”, i przy opinii wybiera „Edytuj opinię” albo „Usuń opinię”. Google usuwa opinię po zgłoszeniu, jeżeli uzna, że narusza ona zasady.

Tobie jako właścicielowi profilu zostają zgłoszenie i odpowiedź. Autor dostaje powiadomienie o odpowiedzi i może po niej zmienić ocenę, dlatego naprawiony błąd i dwa rzeczowe zdania czasem zamykają sprawę szybciej niż formularz.

Które opinie Google usuwa

Google ocenia tylko to, czy opinia jest zgodna z zasadami publikowania treści w Mapach. W pomocy zastrzega, żeby nie zgłaszać opinii z tego powodu, że się z nią nie zgadzasz. W małej firmie przydają się te kategorie zasad:

Krytyczna opinia prawdziwego klienta zasad nie łamie, także wtedy, gdy uważasz ją za niesprawiedliwą. Niska ocena bez komentarza też zostaje, chyba że pasuje do jednej z kategorii z tabeli.

Jak zgłosić opinię krok po kroku

Zgłoszenie składasz z konta, które zarządza profilem:

1. Otwórz profil swojej firmy w wyszukiwarce Google albo w Mapach.
2. Kliknij „Przeczytaj opinie”.
3. Przy wybranej opinii kliknij ikonę „Zgłoś”.
4. Wybierz powód, który najlepiej opisuje naruszenie.
5. Kliknij „Wyślij raport”.

Drugi sposób to narzędzie do zarządzania opiniami w pomocy Profilu Firmy. Wybierasz w nim firmę, potem „Zgłoś nową opinię do usunięcia”. To samo narzędzie pokazuje stan zgłoszenia:

Zanim klikniesz „Zgłoś”, zrób zrzut ekranu opinii i zapisz fakty, które świadczą o naruszeniu. Może to być brak autora w bazie klientów, wizyta opisana w dniu, w którym firma była zamknięta, albo konkurencyjna firma prowadzona przez autora. Te same fakty wpiszesz później w odwołaniu.

Po odmowie: odwołanie i zgłoszenie prawne

Według Google ocena zgłoszenia zajmuje zwykle kilka dni. Po decyzji o braku naruszenia przysługuje jedno odwołanie i na nim postępowanie w Google się kończy. Składasz je w narzędziu do zarządzania opiniami, a jeden formularz obejmuje do 10 opinii. Wskaż w nim kategorię z zasad i opisz fakty, bez ocen i emocji.

Jeżeli uważasz opinię za pomówienie albo inne naruszenie prawa, masz jeszcze formularz „Zgłaszanie treści z przyczyn prawnych”. Google sprawdza taki materiał i rozważa jego zablokowanie, usunięcie albo ograniczenie dostępu. Przy poważnej sprawie przygotuj to zgłoszenie z prawnikiem.

Płatne „usuwanie opinii z gwarancją”

W wynikach wyszukiwania są firmy, które obiecują usunięcie opinii za opłatą. Mają do dyspozycji te same narzędzia co Ty, czyli zgłoszenie, odwołanie i zgłoszenie prawne, a o wyniku decyduje Google. Przed zapłatą zapytaj, jaką drogą firma złoży zgłoszenie, co dzieje się z opłatą po odmowie i czy ktoś będzie kontaktował się z autorem w Twoim imieniu.

Kontakt z autorem w Twoim imieniu to ryzyko dla profilu. Proponowanie mu pieniędzy, rabatu albo prezentu za zmianę lub usunięcie opinii Google zalicza do fałszywego zaangażowania. Za takie naruszenie może na pewien czas zablokować w profilu nowe opinie, wycofać istniejące i pokazać ostrzeżenie o usuniętych fałszywych opiniach.

Jak odpowiedzieć na opinię, która zostaje

Odpowiedź piszesz w profilu: „Przeczytaj opinie”, potem „Odpowiedz”. Google sprawdza odpowiedzi, co zwykle trwa do 10 minut, a czasami nawet 30 dni. Piszesz ją także dla osób, które dopiero wybierają wykonawcę i sprawdzają, jak firma reaguje na krytykę.

Sprawdza się odpowiedź, która:

• pojawia się w ciągu dwóch dni,
• przyznaje to, co się zgadza, bez tłumaczenia się,
• mówi, co zostało naprawione albo zmienione,
• nie ujawnia danych klienta ani szczegółów, których sam nie podał.

Na niską ocenę bez komentarza wystarczy krótka odpowiedź:

Dziękuję za ocenę. Zależy mi na wyjaśnieniu sprawy, której dotyczy, dlatego proszę o kontakt telefoniczny albo e-mailowy.

Gdy klient opisał konkretny problem, odpowiedź może wyglądać następująco:

Dziękuję za opinię. Montaż przesunął się o dwa dni i nie uprzedziłem o tym odpowiednio wcześnie. Od tego miesiąca potwierdzam termin SMS-em dzień przed wizytą. Jeżeli coś w wykonanej pracy wymaga poprawki, proszę o kontakt, przyjadę w dogodnym terminie.

W profilach, które prowadzę w ramach pozycjonowania lokalnego, odpowiedź zawsze pisze właściciel firmy, bo tylko on zna przebieg zlecenia. Ode mnie dostaje sygnał, że pojawiła się nowa opinia i czeka na odpowiedź.

Nowe opinie obok zgłoszenia

Przy pięciu ocenach jedna jedynka obniża średnią z 5,0 do 4,2. Gdy ocen jest trzydzieści, ta sama jedynka zostawia średnią 4,9. Dlatego równolegle ze zgłoszeniem proś o opinię każdego klienta po zakończonej pracy.

Link i kod QR pobierzesz w profilu: „Przeczytaj opinie”, potem „Uzyskaj więcej opinii”. Rabatu ani prezentu za opinię dawać nie wolno, bo Google traktuje zachęty jak fałszywe zaangażowanie. Jak wygląda taka praca w poszczególnych miastach regionu, opisuję na stronie pozycjonowanie w Lubuskiem.