KI · Chatbot
Ein Chatbot ist sinnvoll, wenn er die Fragen beantwortet, die jeden Tag wiederkommen: Was kostet das, bis wann schaffen Sie es, bedienen Sie meine Region, was ist mit meiner Bestellung. Ich baue Assistenten, die ausschließlich auf dem Wissen Ihres Unternehmens beruhen, auf Preisliste, Leistungsumfang und Bedingungen, und nicht auf dem, was das Modell über die Welt weiß. Ein Anliegen außerhalb dieses Umfangs geht mit dem ganzen Zusammenhang an Sie, statt in einer erfundenen Antwort zu enden.
Leistungsumfang
Vier grundlegende Einsatzfelder von KI in Unternehmen. Eines verbindet sie: Alle betreffen Fragen, deren Antwort schon in Ihren Unterlagen steht, nur hat niemand Zeit, sie zum hundertsten Mal zu wiederholen.
Preisliste, Umfang der Leistungen, Termine, Einzugsgebiet, Liefer- und Rückgabebedingungen. Der Assistent sitzt in der Ecke der Website und beantwortet, was heute ins Kontaktformular kommt und nach Feierabend per E-Mail zu Ihnen zurückkehrt. Erlaubt es der Shop, prüft er auch den Status einer Bestellung anhand von Bestellnummer und E-Mail-Adresse.
Derselbe Assistent kann Nachrichten auf der Firmennummer entgegennehmen. In manchen Branchen ist das der einzige Kanal, den Kunden nutzen, und der einzige, in dem eine Antwort nach zwei Stunden schon zu spät ist. Den Umfang der Fragen lege ich hier enger fest als auf der Website, weil das Gespräch schneller und kürzer läuft.
Die Wissensbasis entsteht aus dem, was Sie haben: Preisliste, Beschreibung der Leistungen, häufige Fragen, Bedingungen der Zusammenarbeit, Produktdokumentation. Der Assistent antwortet aus diesen Quellen und hat eine eingebaute Antwort „das weiß ich nicht, ich leite es weiter“ für alles, was darin nicht steht.
Die Schwelle für die Übergabe legen Sie mit mir vor dem Start fest: ein ungewöhnliches Anliegen, eine Reklamation, die Bitte um eine Abweichung von der Preisliste, zwei gescheiterte Versuche bei derselben Frage. Dann geht das Gespräch samt Verlauf an Sie, und der Kunde erfährt, wann sich ein Mensch bei ihm meldet.
Ablauf
Die ganze Arbeit an einem Assistenten läuft auf eine Sache hinaus: woher er seine Antworten nimmt. Das Chatfenster einzuschalten ist der einfachste Teil der Einführung und dauert am kürzesten.
Preisliste, Beschreibung der Leistungen, Bedingungen der Zusammenarbeit und die bisherige Korrespondenz mit Kunden. Der größte Wert steckt in der Korrespondenz: Dort sieht man, welche Fragen Kunden stellen und was sie interessiert. Für die Arbeit reichen Beispiele ohne Kundendaten, nur die Fragen und Antworten.
Beim Aufbau der Wissensbasis zeigen sich fast immer Stellen, an denen das Unternehmen keine einheitliche Antwort hat. Das ist der richtige Moment, sie festzulegen. Der Assistent braucht sie ohnehin, und nebenbei wird etwas geordnet, das bisher jeder dem Kunden auf seine Weise erklärt hat.
Vor dem Start schicke ich einige Dutzend Fragen aus Ihrem Postfach durch den Assistenten und zeige Ihnen die Antworten. Hier zeigen sich alle Stellen, an denen das Modell den Faden verliert, und das, was zu korrigieren ist. In der Regel braucht dieser Schritt die meiste Aufmerksamkeit.
Nach dem Start sehe ich mir die Gespräche an: was am häufigsten scheitert, wo der Assistent eine Präzisierung braucht, was in der Wissensbasis fehlt. In den ersten Wochen gibt es die meisten Korrekturen. Danach werden die Durchsichten seltener und kürzer, aber sie verschwinden nicht, denn das Wissen des Unternehmens ändert sich laufend.
Daten
Ein Chatbot verarbeitet personenbezogene Daten, deshalb behandle ich das Thema als Teil der Einführung und nicht als Nachtrag in der Datenschutzerklärung. Vier Regeln, die ich bei jeder Einführung standardmäßig einrichte.
Den Anbieter des Modells wähle ich so, dass die Daten in eine Region in der EU gehen, und Sie erhalten von mir einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Läuft das im Einzelfall sinnvolle Werkzeug außerhalb der EU, sage ich es vor der Entscheidung, zusammen mit den Folgen, statt es in einem Anhang zum Vertrag zu verstecken.
Der Chatbot fragt nicht nach Daten, die er für die Antwort nicht braucht. Bestellnummer und E-Mail-Adresse reichen für die Prüfung des Bestellstatus, also werden dabei weder Telefonnummer noch Wohnadresse gesammelt. Die Protokolle der Gespräche bewahre ich für einen mit Ihnen vereinbarten Zeitraum auf und lösche sie danach.
Ein sichtbarer Hinweis im Chatfenster und in der ersten Nachricht, ohne einen Mitarbeiter vorzutäuschen und ohne erfundenen Namen mit lächelndem Foto. Seit August 2026 ist das eine Anforderung der europäischen KI-Verordnung und keine bloße Empfehlung.
Der Chatbot sammelt keine Gesundheitsdaten, keine Ausweisdaten und keine Zahlungsdaten. Ich frage in keinem Gesprächsszenario danach, und das Protokoll lässt sich von solchen Einträgen bereinigen. Geht ein Gespräch in diese Richtung, übergibt der Assistent es an einen Kanal, der dafür geeignet ist. Diese Einstellung bleibt dauerhaft, und ich ändere sie nicht.
Die Einträge für die Datenschutzerklärung und den Hinweis am Chatfenster bereite ich zusammen mit der Einführung vor. Die Freigabe bleibt bei Ihnen, denn Sie sind der Verantwortliche für die Daten und tragen die Verantwortung für den Inhalt dieser Dokumente. Läuft auf der Website schon ein Cookie-Banner, ordnet sich der Assistent den bestehenden Kategorien unter, statt dem Kunden ein zweites Fenster zum Schließen zuzumuten.
Nutzen
Drei Wirkungen eines Assistenten, der auf dem Wissen Ihres Unternehmens beruht: eine schnellere erste Antwort, weniger wiederkehrende Arbeit und vorhersehbare Antworten. Jede davon ergibt sich aus der Art, wie ich die Wissensbasis aufbaue und pflege.
Der Assistent antwortet sofort, auch abends und am Wochenende, auf Fragen aus dem festgelegten Umfang: Preis, Termin, Einzugsgebiet, Bestellstatus. Der Kunde bekommt die Antwort direkt, und Anliegen, die Ihre Entscheidung brauchen, warten auf Sie mit einer fertigen Zusammenfassung des Gesprächs und der Information an den Kunden, wann sich ein Mensch meldet.
Wiederkehrende Fragen kosten keine Stunden mehr. Wer bisher zum hundertsten Mal dasselbe geschrieben hat, hat Zeit für wichtigere Aufgaben: ungewöhnliche Anliegen, Verkauf und Kundenbeziehungen. Bei der Einführung messe ich die Zahl der Nachrichten vorher und nachher, der Effekt zeigt sich also in Zahlen und nicht in Eindrücken.
Der Assistent nutzt ausschließlich Ihre Unterlagen und antwortet auf Fragen außerhalb davon mit „das weiß ich nicht, ich leite es weiter“. Die Gespräche bleiben in einem Protokoll, das ich nach dem Start durchsehe, sodass die Wissensbasis von Woche zu Woche genauer wird und die Antworten präziser.
Start der Einführung
Das Chatfenster einzuschalten geht schnell. Die übrige Zeit entfällt auf die Vorbereitung der Unterlagen, aus denen der Assistent antwortet. Deshalb betrifft die Liste unten vor allem Inhalte und nicht Zugänge.
Sie haben die Antworten auf die häufigsten Fragen nicht aufgeschrieben? Schicken Sie mir ein Dutzend Beispiele aus den letzten Wochen, ohne Kundendaten, nur Fragen und Antworten. Darin steckt meist alles, was ich für die erste Version der Wissensbasis brauche.
Weitere Leistungen
Der Assistent antwortet Kunden, die Automatisierung entlastet die Arbeit im Unternehmen. Technisch beruhen beide auf demselben: Daten aus Ihren Systemen, ein Modell in der Mitte und Grenzen, die vor dem Start festgelegt sind.
Wiederkehrende Aufgaben ohne Handarbeit: typische Anfragen, Produktbeschreibungen, Berichte aus Daten, Verteilung von Anfragen. Start mit einem Pilotprojekt an einem Ablauf.
Updates, Backups, Überwachung von Erreichbarkeit und SSL-Zertifikat sowie Arbeitsstunden für laufende Änderungen. Drei Pakete ab 100 € netto im Monat.
Das vollständige Bild der KI-Leistungen, mit den Grenzen der Einführung und der Beschreibung, wie ich selbst mit Modellen arbeite, steht auf der Seite KI für Unternehmen. Ein Assistent, der den Bestellstatus prüft, braucht eine Verbindung zum Shop, ist also zugleich eine Anbindung an ein anderes System, wie ich sie unter Webentwicklung beschreibe. Eine Website mit einem solchen Zusatz sollte in der laufenden Wartung stehen, damit ein Update der Plugins weder die Website noch den Chatbot lahmlegt.
FAQ
Was vor der Entscheidung über einen Assistenten gefragt wird: Kosten, Selbstbau, rechtliche Anforderungen, Kundenservice, Quellen der Antworten und die Daten, die durch den Chat gehen.
Eine Preisliste habe ich dafür nicht, denn die Kosten hängen davon ab, wie viel Wissen vor dem Start zu ordnen ist und ob der Assistent mit dem Shop oder anderen Systemen verbunden werden muss. Das Angebot bekommen Sie nach der Durchsicht Ihrer Unterlagen, vor dem Start. Korrekturen in den ersten zwei Wochen nach dem Start, insgesamt bis zu sechs Arbeitsstunden, sind in der Einführung enthalten. Dazu kommt die Gebühr für die Nutzung des Modells, abgerechnet nach Verbrauch, mit einem Ausgabenlimit auf Ihrem Konto.
Mit fertigen Werkzeugen ja, und für einen ersten Versuch ist das in Ordnung. Der Unterschied liegt in dem, was danach kommt: eine Wissensbasis, die nur aus Ihren Unterlagen antwortet, eine Schwelle für die Übergabe an einen Menschen, die Verarbeitung der Daten in der EU mit Vertrag zur Auftragsverarbeitung, die Kennzeichnung als KI und die laufende Durchsicht der Gespräche. Genau diese Teile entscheiden, ob der Chatbot nach einem Jahr noch genutzt wird oder nach einem Monat abgeschaltet.
Ja, unter Bedingungen, die ich bei jeder Einführung einhalte: Der Besucher erfährt sichtbar, dass eine KI antwortet, was seit August 2026 die europäische KI-Verordnung verlangt. Personenbezogene Daten verarbeitet der Assistent nach der DSGVO, mit einem Anbieter in der EU, einem Vertrag zur Auftragsverarbeitung und einem Hinweis in der Datenschutzerklärung. Den Text dafür bereite ich vor, die Freigabe bleibt bei Ihnen, denn Sie sind der Verantwortliche für die Daten.
Nein, und das biete ich Ihrem Unternehmen auch nicht an. Der Assistent übernimmt Fragen, die in derselben Form wiederkehren: nach dem Preis einer Standardleistung, nach dem Termin, nach dem Einzugsgebiet, nach dem Bestellstatus. Alles, was über den festgelegten Umfang hinausgeht, geht an einen Menschen, zusammen mit dem Gesprächsverlauf, sodass Sie nicht bei null beginnen. Der Effekt, der sich versprechen lässt: weniger wiederkehrende Nachrichten und eine schnellere erste Antwort. Nicht, dass niemand mehr antworten muss.
Ausschließlich aus den Unterlagen, die er von Ihnen bekommt: Preisliste, Beschreibung der Leistungen, Bedingungen der Zusammenarbeit, Liste der häufigsten Fragen, Produktdokumentation. Die Antworten setzt er aus diesen Quellen zusammen, und für alles andere hat er die eingebaute Reaktion „das weiß ich nicht, ich leite es weiter“. Er antwortet nicht aus dem allgemeinen Wissen des Modells über die Welt, denn das ist der kürzeste Weg zu einem erfundenen Preis oder Termin. Die Wissensbasis aktualisiere ich bei jeder Änderung der Preisliste oder des Leistungsumfangs.
Das sieht man im Gesprächsprotokoll, das ich nach dem Start regelmäßig durchsehe und auf das Sie vom ersten Tag an Zugriff haben. Eine falsche Antwort behandle ich wie eine Meldung: Ich prüfe, ob etwas in der Wissensbasis fehlte, ob die Frage außerhalb des Umfangs lag oder ob die Schwelle für die Übergabe zu hoch eingestellt ist. Korrekturen aus den ersten zwei Wochen nach dem Start, bis zu sechs Arbeitsstunden, sind in der Einführung enthalten. Bei jedem Start gehe ich davon aus, dass solche Fälle vorkommen, und plane Zeit für sie ein.
Nein. Der Assistent wird in die Website eingebaut, die Sie schon haben: bei WordPress über ein eigenes Plugin, bei einer statischen Website über ein einzelnes Skript. Er braucht keinen Neuaufbau der Website und keinen Wechsel des Hostings. Läuft bei Ihnen schon ein anderes Chatfenster, ersetze ich es durch eines, denn zwei zugleich verwirren den Besucher nur. Bei WhatsApp braucht es eine Firmennummer und ein Konto im Business-Dienst. Durch die Einrichtung führe ich Sie.
